منار الإسلام
موقع تربوي تعليمي أكاديمي

التواصل الإلكتروني الحكومي وأثره في تطوير وجودة الخدمات ومكافحة الفساد

رافع الشنفرى/ التواصل الإلكتروني الحكومي وأثره في تطوير وجودة الخدمات ومكافحة الفساد

0

التواصل الإلكتروني الحكومي وأثره في تطوير وجودة الخدمات ومكافحة الفساد

 

رافع الشنفري

مقدمة

أصبح التحول نحو الحكومة الإلكترونية ضرورة حتمية يجب السعي لتطبيقها في كل دولة متقدمة، تريد أن تواكب تطورات عصر الثورة الرقمية، ولا تتخلف عن نهضة المعلومات العالمية، وذلك لان لهذا النظام من الإيجابيات خاصة في مجال المرافق العامة، وما تقدمه من خدمات، ما يجعل التحول إليه من الضرورات، إذا من شأنه سرعة الانجاز، وتخفيض التكاليف وتبسيط الاجراءات، فضلاً عن تحقيق الشفافية في الادارة ومكافحة الجرائم لوظيفية والفساد الإداري.[1]

وتولي الحكومات في العالم اهتمامًا كبيرًا ببرنامج التحوّل الرقمي أو ما يسمى بالحكومة الإلكترونية كونه داعم أساسي للقطاعات الاستراتيجية والحيوية في بلدانها، وما له من أثر في رفد الاقتصاديات الوطنية بعوائد كبيرة، إلى جانب كونه من مُتطلبات العصر الحديث لتسهيل العمليات والإجراءات للمُستفيدين في كافـــــة المجالات، بالإضافة لمكافحــــة الفســاد وكشف ومنع التجاوزات الغير قانونية.

المزيد من المشاركات
1 من 88

يكتسي موضوع التحول نحو الإدارة الإلكترونية أهمية بالغة على مستوى الإدارة نفسها وعلى مستوى علاقة الإدارة بالمواطنين، وما يمكن ملاحظته ونظرا لهذه الأهمية القصوى نجد حركة نشطة تسود العالم لاستثمار تقنيات الاتصالات والمعلومات لتطوير أدائها، ولقد بدأت مشروعات إنشاء ما يسمى بالحكومة الإلكترونية في العديد من دول العالم.[2]

المحور الأول: أثر التحول الحكومي الإلكتروني في تطوير وجودة الخدمات

التحول الالكتروني هو أحد الضروريات لكافة المؤسسات الحكومية والخاصة التي تؤمن بأهمية التطوير والتحسين المستمر لوظائفها الإدارية وخدماتها التي تقدمها وتسهيل وصولها للمستفيدين، فالتحول الالكتروني لا يعني فقط تطبيق التقنية داخل المؤسسة بل هو برنامج شمولي يمس المؤسسة ابتداء من أساليب العمل الداخلية وحتى كيفية تقديم الخدمات للجمهور المستهدف لإتمام الخدمات بشكل أسهل وأسرع.

كما يهدف برنامج التحول الالكتروني إلى بناء مجتمع معرفي مستدام ورفع إنتاجية وكفاءة القطاع العام عبر بناء القدرات الوطنية وتعزيز البُنى الأساسية وتطوير صناعة تقنية المعلومات وتحسين جودة الخدمات الحكومية وطرق تقديمها وفق ضوابط ومعايير ومراحل زمنية محددة مع ضمان توافقها مع أهداف تبسيط إجراءات الخدمات للمواطنين وقطاع الأعمال والمؤسسات الحكومية.

ويمكن تعريف التحول الالكتروني على أنه توظيف تكنولوجيا المعلومات والاتصالات داخل المؤسسات والهيئات سواء الحكومية أو القطاع الخاص بهدف تطوير الأداء المؤسسي والخدمات وتحسين الكفاءة التشغيلية وزيادة الفاعلية والإنتاجية مما يخدم سير العمل داخل المؤسسة في كافة أقسامها وأيضاً في تعاملها مع العملاء والجمهور لتحسين الخدمات وتسهيل الحصول عليها مما يضمن توفير الوقت والجهد في آن واحد.[3]

كما تعرف بأنها مرادف لعمليات تبسيط الاجراءات الحكومية و تيسير النظام البيروقراطي أمام المواطنين من خلال إيصال الخدمات لهم بشكل سريع و عادل في إطار من النزاهة و الشفافية والمسائلـــة الحكومية [4]

يوفر التحول الإلكتروني التكلفة والجهد بشكل كبير ويساعد على تقريب المسافات بين المركز الخدمي وطالبي الخدمة ويحسن الكفاءة التشغيلية وينظمها، كما انه يعمل على تحسين الجودة وتبسيط إجراءات الخدمات المُقدّمة للجمهور ويوفر فرص لتقديم خدمات مبتكرة وإبداعية والتي تساهم بدورها في تحسين الرضى والقبول من الجمهور تجاه خدمات المؤسسة.

إلى جانب ذلك، يُسهّل التحوّل الالكتروني الربط بين المؤسسات وبعضها البعض أو بين المؤسسات والقطاع الخاص لضمان جودة البيانات وتوفير مصدر موثوق ومترابط من المعلومات، كما يساعد متخذي القرار في المؤسسات على مراقبة الأداء وتحسين جودة الخدمات وتحديد الأهداف والاستراتيجيات.

تعتبر التكنولوجيا حافزا مثبتا في زيادة الإنتاجية والنمو الاقتصادي، خاصةً في المجتمعات الريفية الفقيرة،  ويساعد استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في الحكومة، عن طريق إنشاء بنية تحتية للحكومة الإلكترونية في توفير بيئة ملائمة للأعمال التجارية من خلال تبسيط التفاعل وتحسينه بين الحكومة  وقطاع الأعمال، وخاصة ما يتعلق بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، فمن خلال التخلص من المماطلة والإجراءات الورقية الكثيرة، في الإجراءات والتأكيد على تقديم الخدمات بشكل فوري وفعال، توفر الإدارة الإلكترونية الظروف التي تجذب المستثمرين والاستثمار.

كما تتيح تكنولوجيا المعلومات والاتصالات للحكومة الوصول إلى المجتمعات المهمّشة تحسين نوعية حياتهم؛ وهذا يعني تمكينهم من خلال مشاركتهم في العملية السياسية، وكذلك إمكانية توفير السلع والخدمات العامة التي هم بحاجة إليها.

لقد تطورت وتعقدت معظم العمليات الحكومية على مدى سنوات عديدة، فعادة ما تتضمن العديد من الخطوات والمهام والأنشطة، وهدف تبسيط العمليات الحكومية يكون من خلال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، التي تزيل الإجراءات الزائدة عن الحاجة وتساعد على تقليل الروتين، فتتضح أكثر المهام والأدوار المناطة بالموظفين، وتتقوى عمليات الاتصال والتواصل، مما يزيل الغموض والتعقيدات في الإجراءات الإدارية، ويساعد في تنمية مهارات وتبادل خبرات العمل الإداري.

ويعتمد هدف الشراء الإلكتروني اعتمادًا كبيرا على الدولة، ونقاط قوتها في مجال الصناعة ومميزاتها التنافسية العالمية، إذ ينبغي دمجها في استراتيجية الإدارة الإلكترونية للبلد، مع توحيد الدوائر الحكومية والأجهزة الإدارية، والخدمات العامة من أجل تعزيز هذه القطاعات. فالشراء الإلكتروني، على سبيل المثال، يمكن أن يفتح أسواقًا جديدة أمام الشركات المحلية عن طريق فتح عملية المشتريات الحكومية، مما يجعلها أكثر تنافسية ونزاهة.[5]

أن استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات استعمالا فعّالا لخدمة المواطنين عبر الأنترنيت، هو ٍّ تحد عظيم أمام عدة حكومات وخاصة بالبلدان النامية، ويجد المسؤولون الحكوميون نفسهم معرضين لعدة مخاطر وشكوك حول تطوير وتقديم خدمات الإدارة الإلكترونية، وذلك بسبب تعقيد التكنولوجيا، والروتين التنظيمي البطيء والمتغلغل في الأجهزة الإدارية، وكذلك بسبب سلوك الأفراد تجاه قبول التكنولوجيا والتغيير عموما.

وتعدّ الإدارة الإلكترونية كنظام إداري حديث، عاملا مهما وواعدا في تعزيز الحكم الراشد من خلال [6]:

  • المساهمة في بناء علاقات أفضل بين الحكومة والجمهور من خلال جعل التفاعل مع المواطنين أكثر سلاسة وأسهل وأكثر فعالية، وتركز على ربط النظام الإداري الداخلي للحكومة، بواجهات الإنترنت والسماح للمواطنين بالتعامل مع الحكومة إلكترونياً.
  • التوجه نحو توظيف الآلات والأنظمة الآلية والربط الشبكي، تفخر الحكومات بتحقيق تخفيضات هامة في التكاليف، من ناحية الوقت والموارد.
  • وضوح الإجراءات والعمليات الإدارية، في نظام الإدارة الإلكترونية، يزيد أيضًا من الشفافية وتمكين المواطنين من المساءلة ومتابعة الأساليب والأعمال الحكومية.

المحور الثاني: أثر الحكومة الإلكترونية في الحد من ظاهرة الفساد الإداري:

الفساد الإداري سلوك منحرف يتضمن انتهاك للواجب العام وانحراف عن المعايير الأخلاقية في العمل، وتعدّد أطراف الفساد الإداري فيصبح الفساد الإداري غالبا عملا منظما، يشترك فيه أكثر من شخص، فمنهم أطراف أصليين، ومنهم من هم أطراف ثانويين.

وعادة ما تتم إجراءات وعمليات الفساد الإداري، في إطار من السرية والخوف والاعتماد على التحايل والخديعة وخيانة الثقة، كاصطناع المستندات والالتفاف حول قواعد القانون واللوائح، بهدف تحقيق مكاسب غير مشروعة. ويتغذى الفساد الإداري من الأوضاع الاجتماعية، الاقتصادية والسياسية السائدة، خاصة عندما تتصف الأنظمة السياسية كأنظمة رسمية فاسدة في العالم.

تتواجد تعاريف عدة للفساد الإداري فمثلا نأخذ التعريف الأول وهو المقدّم من قبل البنك الدولي: “إن الفساد الإداري هو إساءة استخدام السلطات الحكومية لتلبية الاحتياجات الشخصية”  [7]  وأيضا تعريف منظمة الشفافية الدولية: “الفساد الإداري هو سوء استخدام للقوى الإدارية (السلطة العامة) من أجل الحصول على منافع شخصية (خاصة)”.  [8]

ونجد أن التعريفين يفترضان أن الفساد الإداري يقتصر فقط على القطاع العام دون الخاص ،لما يمتلكه القطاع العام الممثل بالحكومة من جانب السيطرة والنفوذ على كافة المرافق العامة وتوجيهها التوجيه التي تقتضي فيه إرادتها عليه ، لكن الواقع يؤّكّد وجود فساد إداري ضمن نشاطات القطاع الخاص، خاصة تلك النشاطات التي تضبطها القوانين العامة للدولة، كشركات المساهمة العامة التي تتطلب رقابة حكومية على أسهم المساهمين العامين، وكذلك في لمؤسسات والشركات الخاصة والتي قد تتداخل في مجال عملها مع الدوائر الحكومية والإدارات العمومية، وكذلك قد لا ينطوي سوء استخدام السلطة العامة من قبل الموظف العمومي على مصلحة شخصية، ولكن قد تكون لمصلحة أقاربه أو أصدقائه .

كما يعرف الفساد الإداري أنه: كل تصرف يتم على خلاف ما يقتضيه الاستغلال الأمثل للموارد، ليشمل تصرف القطاعين العام والخاص والتي يترتب عليها إهدار الموارد الاقتصادية في المجتمع، سواء كان السبب تحقيق منفعة خاصة آو مجرد إهمال.[9]

ونجد أنّ هذا التعريف أخذ طابعا عاما ولم يتجاهل الشركات الخاصة ، إلاّ أنه حدد الغاية من الفساد الإداري وهو تحقيق المنفعة الخاصة بالإضافة للإضرار العمدي بالمصلحة العامة من جهة، ومع الإهمال الذي يضر طبعا بالمصلحة العامة لكن دون قصد من جهة أخرى، فالبعض يعتبر الإهمال: أنه انحراف إداري؛ ينتهك فيه الموظف القانون والأنظمة دون قصد سيء، وقد يكون ذلك الإهمال بسبب اللامبالاة أو ضعف الكفاءة، وهذا الانحراف لا يرق إلى مستوى الفساد الإداري، وقد يُعاقب عليه القانون في الكثير من الحالات، لكن أكيد يتطلب المعالجة وإلاّ تحوّل إلى فساد إداري حقيقي .[10]

عند تطبيق الإدارة الإلكترونية كنموذج إداري حديث، فغالبا ما تؤدي التطورات الحاصلة في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ،إلى تغيير العديد من أنماط العمليات الإدارية، فعند إعادة هندسة العمليات الإدارية، أو ما يسمى ( بالهندرة ) ، فالفساد ممكن أيضا أن يأخذ أبعاد جديدة وأساليب ملتوية غير مألوفة ، وأدوات مستحدثة ، ومظاهر مبتدعة ، لذا فإنّ من أهم ما تلك التطورات التكنولوجية، هي الآليات الجديدة التي تواجه ظاهرة الفساد الإداري، في شكله التقليدي وفي أشكاله المستحدثة، فقد أوجدت التطورات الحاصلة في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، نمط جديد في الخدمات العمومية، يعتمد على الأنظمة البرمجية والأجهزة الآلية، أصطلح عليها الخدمات الإلكترونية ،والتي تقلص من التعامل المباشر بين الموظف والمستخدم، وتجعل من الكمبيوتر أو خدمات برمجيات الكمبيوتر في الواجهة،  ونمط جديد في الرقابة الإدارية، يعتمد على الأدوات التقنية والخصائص البرمجية والشبكية، أصطلح عليه بالرقابة الإلكترونية، بحيث  توفر تلك البرامج القدرة على تتبع ومراقبة تدفق البيانات، مهما كان حجمها أو عددها أو درجة تعقيدها؛ سواء كان هذا التعقيد بعدد الإجراءات والعمليات الإدارية المتخذة، أو الأطراف والجهات الإدارية المتداخلة في تقديم وإنتاج الخدمات المقدّمة، ولا تسمح تلك التقنيات بتجاوز التشريعات والقوانين إلا من خلال الفعل التزويري الفاضح كتزوير المرفقات مثلا والذي سيعرض فاعلة للعقوبة القانونية المباشرة .

وتتيح الإدارة الإلكترونية؛ التوقيع الإلكتروني كضمانات تقنية لإتمام المعاملات من جهة العملاء كمستفيدين من الخدمات الإلكترونية، وأيضا كضمانات من جهة مزودي الخدمة، والتي تكون كأداة تتبع لتحديد المسؤولية والصلاحيات الإدارية، وحجة إثبات قانونية في نظام الإدارة الجديد.

وبما أنّ نظام الإدارة الإلكترونية، يؤسس لنظام إداري مفتوح يهتم بآراء وتوجهات المستفيدين من الخدمات العمومية، ويفتح قنوات تقنية وإلكترونية لحظية وفعالة، فهو أيضا يوفر آلية جديدة في مكافحة الفساد الإداري، عن طريق المشاركة الإلكترونية، والتي توفر إمكانية توسيع مجتمع مكافحة الفساد، وتقوية أدواته وزيادة فعاليته، وبالتالي فإنّ التكنولوجيا تفرز أدوات وآليات جديدة، لم تعهدها الإدارة التقليدية في مكافحة الفساد الإداري.

خاتمة

تأسيسا على ما سبق يمكن القول أنّ الإدارة الإلكترونية كتطبيق، تمثل أحد نماذج الإدارة الحديثة، التي تعمل على تفعيل الأداء، وتقليل التكلفة وتحقيق وفورات مالية، بالإضافة إلى تحسين الخدمات ونيل رضى المواطنين والشعب. وجعل ذلك الأمر واقعا ملموسا من خلال العديد من المؤشرات، التي تُؤّكّد على فعالية هذا النظام الإداري الحديث، وقدرته على تخطي مشاكل نظم الإدارة التقليدية.

كما إن الإدارة الإلكترونية تجاوز الكثير من قضايا الفساد الإداري، الذي يشكل عائقا أمام التنمية الشاملة في مختلف المجالات، كما إن الشراء الإلكتروني يضرب الفساد بقوة، عن طريق الإفصاح ونشر البيانات حول العقود والمستفيدين من الانفاق الحكومي.

إنّ الإدارة الإلكترونية تمتلك كنظام إداري حديث، مقومات التغيير والتطور فبالاعتماد على الخدمات الإلكترونية والتي يتم تقديمها بإجراءات واضحة، دون تعقيدات الإجراءات الورقية، مع استخدام أكثر للآلة أو الشاشة وتقليل التفاعل مع الموظفين، وآلية المشاركة الإلكترونية، سواء عبر القنوات الحكومية والرسمية، أو عبر قنوات أخرى غير رسمية يتواجد فيها الجمهور ويتحكم فيها بشكل أكبر، وأيضا الرقابة الإلكترونية سواء في شقها الآلي أو شقها البرمجي، بالإضافة للتوقيع الإلكتروني ومختلف الضمانات القانونية.

أخيرا يمكن القول أنّ فعالية تطبيق الإدارة الإلكترونية وأثرها في مكافحة الفساد الإداري، في، يأتي بصورة أساسية نتيجة وجود إرادة سياسية دافعة بمشروع التحول الإلكتروني، من خلال تبني العديد من المبادرات والمشاريع، الداعمة لإرساء المبادئ الحديثة في الإدارة ومسيرة الحكامة الجيدة، وفي مقدمتها الشفافية، ونشر المعلومات والافصاح عن السياسات الحكومية، وسرعة الاستجابة في الخدمات العامة لجمهورها الوطني، بما يكرّس ويعمّق عنصر المساءلة داخل المؤسسات والمرافق العامة.


لائحة المراجع المعتمدة

  • هشام عبد المنعم عكاشة، الإدارة الإلكترونية للمرافق العامة، (القاهرة: دار النهضة، 2004 ).
  • ساسي مريم ،دراسة ماستر بعنوان الإدارة الإلكترونية دراسة مقارنة ،جامعة أكلي محند أولحاج – البويرة – 2016 .
  • عُماننا البوابة الرسمية للخدمات الحكومية الالكترونية. ( 1 أكتوبر 2021)، التحول الرقمي ، https://omanportal.gov.om .
  • سعيد الصديدي، ادارة الجودة الشاملة فى الشركة باستخدام التقنية الحديثة، اكاديمية الشرطة، كلية الدراسات العليا، رسالة غير منشورة، 2004.
  • إبراهيم سليمان ،الحكومة الإلكترونية، عمان: دار يافا للنشر والتوزيع ،2010.
  • Samie’e Darooneh M, Taboli, H.R and Ehsani A, “Administrative corruption: why and how?”, International Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Science, Volume 1, Issue 12, Kerman: Iranian South East of Advanced Research Center (ISEARC), 2013, P 2569.
  • عز الدين بن تركي، منصف شرفي، مداخلة بعنوان: “الفساد الإداري: أسبابه، آثاره وطرق مكافحته: إشارة لتجارب بعض الدول ،”ملتقى وطني حول: حوكمة الشركات كآلية للحد من الفساد المالي والإداري، جامعة محمد خيضر ببسكرة، يومي: 6و7 ماي 2012.
  • مفتاح صالح، معارفي فريدة، مداخلة بعنوان: “الفساد الإداري والمالي: أسبابه، مظاهره ومؤشرات قياسه ،”ملتقى وطني حول: حوكمة الشركات كآلية للحد من الفساد المالي والإداري، جامعة محمد خيضر ببسكرة، يومي: 6و7 ماي 2012.

[1] هشام عبد المنعم عكاشة ، الإدارة الإلكترونية للمرافق العامة ، ( القاهرة : دار النهضة ، 2004 ) ص 1 .

[2]جامعة أكلي محند أولحاج – البويرة – 2016 ص 2  ساسي مريم ،دراسة ماستر بعنوان الإدارة الإلكترونية دراسة مقارنة ،

[3] عُماننا البوابة الرسمية للخدمات الحكومية الالكترونية. ( 1 أكتوبر 2021)، التحول الرقمي ، https://omanportal.gov.om/wps/portal/index/etransformationplan/!ut/p/a1/hc7JDoIwEAbgZ-HAlQ4WCXirEBeWNCYu0IsBgwVTKAGE1xeJFxOXuf2T788MYihCrEr6giddIatEPDMzz3Snm_qGgm8BdoAsHWoYOgF6mI0gHgF8GQL_-ifEJoJhDUDtbejvQwIzfFx5dmBi1zVe4McJDzEuZDq9G5MqxRZHrMmuWZ

[4] سعيد الصريدى، ادارة الجودة الشاملة فى الشركة باستخدام التقنية الحديثة، اكاديمية الشرطة،كلية الدراسات العليا، رسالة غير منشورة، 2004، ص 39.

[5] إبراهيم سليمان ،الحكومة الإلكترونية، عمان: دار يافا للنشر والتوزيع ،2010، ص 92-93

[6]   José Rodrigo and Alejandro Elias, Systems Thinking and E-Participation: ICT in the Governance of Society, Pennsylvania-Hershey: Information Science Reference, 2010. P6.

[7]   Samie’e Darooneh M, Taboli, H.R and Ehsani A, “Administrative corruption: why and how?”, International Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Science, Volume 1, Issue 12, Kerman: Iranian South East of Advanced Research Center (ISEARC), 2013, P 2569.

المرجع السابق [8]

[9] عز الدين بن تركي، منصف شرفي، مداخلة بعنوان: “الفساد الإداري: أسبابه، آثاره وطرق مكافحته: إشارة لتجارب بعض الدول ،”ملتقى وطني حول: حوكمة الشركات كآلية للحد من الفساد المالي والإداري، جامعة محمد خيضر ببسكرة، يومي: 6و7 ماي 2012. ص 3.

[10] مفتاح صالح، معارفي فريدة، مداخلة بعنوان: “الفساد الإداري والمالي: أسبابه، مظاهره ومؤشرات قياسه ،”ملتقى وطني حول: حوكمة الشركات كآلية للحد من الفساد المالي والإداري، جامعة محمد خيضر ببسكرة، يومي: 6و7 ماي 2012. ص 4.

اترك رد

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.